Como lidar com uma Reclamação
Fundamentação
A forma como o cliente evidencia a sua insatisfação é através da reclamação. Este momento é um momento de grande tensão que implica um conflito entre o cliente e a organização. A gestão eficiente do processo de reclamação permite à organização antecipar e resolver a situação eficazmente de forma a minimizar o impacto na sua relação com o cliente. Em tempos difíceis, a ultima coisa que uma organização quer é perder um cliente, saber gerir uma situação de reclamação permite não só minimizar o impacto deste momento de tensão e conflito, bem como manter uma relação com o cliente que se bem tratada sairá reforçada.
Objetivos
Habilitar os formandos a gerir com eficácia os processos de gestão e tratamento de reclamações, reconhecendo os motivos que conduziram a este facto, auxiliando na criação de mecanismos que permitam a sua resolução e capitalização futura da relação com o cliente.
Destinatários
Todos quanto, de certa forma, lidam com clientes.
Coordenadora e Formadora
A coordenação científico-pedagógica e a formação são da responsabilidade da Prof.ª Judite Maria Manso, docente de Marketing e Vendas na Escola Superior de Tecnologia e Gestão de Águeda da Universidade de Aveiro. É Diretora Geral no IPRC–Instituto Português de Relações com o Cliente. Desenvolve funções de Consultoria nas áreas de Gestão, Comercial, Estratégica, Marketing e Comportamental. É formadora, desde 2004, em algumas das mais conceituadas PME´s, ramo industrial, comercial e serviços.
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Para mais informações contactar:
Sandra da Mota Veiga
tlf.: 234 370 833
fax: 234 370 835
UNAVE - Associação para a Formação Profissional e Investigação da Universidade de Aveiro
Edifício 1Campus Universitário de Santiago
3810-193 Aveiro